——专访四通家庭服务产业集团代理总裁张桂合

货拉拉女孩儿跳车事件在网上引起了轩然大波，无论是载货还是载人，运输本质是一门安全的生意，是把人或者货物安全运送到目的地。在此过程中，平台需要保障的是让运输的人和被运输的人在出行过程中处于安全的状态。在安全防控上的无视和风险管理的缺位再次暴露了互联网创业者的“畸形价值观”：唯快是从，赌性顽固。

针对该事件暴露出的安全、服务质量、监管等问题的短板，作为实体搬家公司的四通搬家在这些方面有哪些保障举措，以及两者又有哪些不同之处，记者日前采访了四通家庭服务产业集团代理总裁张桂合。

四通家庭服务产业集团代理总裁张桂合

“互联网平台是第三方中介，实体公司是劳动服务提供者”，张桂合指出本质上的三点不同。

一是与一线用工关系的不同。中介无需雇佣搬家服务者，而是签署自有车辆的服务者入驻挂靠。 与此相反，实体公司雇佣司机、搬家工人、收纳师等，一线员工占比企业岗位95%以上。

二是提供服务产品不同。互联网中介提供的实际是资源整合的互联网搬家服务的虚拟概念产品。实体搬家公司提供的是人力上 门 服 务，消费者看得见的搬家服务。

三是发展方向不同。中介做的是资源整合，发展目标是把资源做得更丰富、更齐全。实体公司是直接面对消费者，一线服务是企业的生命线，消费者的满意是企业发展的源泉。这要求实体公司更在乎一线的服务质量、服务品质。

张桂合表示，除了上述三点本质不同外，四通搬家在服务质量、人员配置、安全领域、管理制度等方面有自己的行业优势。27年来不忘初心，服务紧紧围绕“四个坚持”、“一个确保”做好工作。

一是坚持价格上做到透明，网站上公开公示，绝不做地起价；二是坚持红帽子车组长服务措施，组长戴红帽子，车组分工明确，让客户沟通或出现纠纷时能第一时间找到负责人；三是坚持每月对车组长至少一次培训，对服务态度、服务准则、语言规范等有明确要求；四是27年来坚持“不喝客户一口水，不抽客户一只烟”；确保每辆车有行车记录仪、GPS定位监控、总部调度监控，保障行车安全、客户人身安全、财产安全，将“安全搬家”刻入四通搬家品牌血脉。

张桂合强调，最近国家提出打造大国工匠的概念，把眼光更多放在制造业和工人技能上。四通搬家为了保证服务质量的稳定性，多年来始终把精力和财力投入到员工管理、食宿、培训、晋升中，成本远高于平台公司和个体公司。公司坚信，只有这样才能保证消费者有好的服务体验，企业才能长远可持续发展。

在服务质量上，张桂合向记者透露，未来会在精品搬家领域推出更高端的全程录像服务，客户不用到现场，只要拿起手机就能看到搬家的实时画面，让客户解放自己时间，做到放心、舒心、暖心。责任可以溯源，如果客户在搬家过程中发现搬家师傅有工作不到位的地方，公司收到反馈后会在第一时间进行处理，安全有保障。

车组人员进行物品装车

在人员配置上，相较平台公司一人一车的现象，四通搬家经过多年经验积累，推出标准配置“1+3”模式，即1名司机（车组长）+3名搬运工。一个车组共4人，车组长负责统筹整个车组的协调运作，除了开车，也协助扛运、装车、卸车。据了解，目前在四通搬家六、七年工龄的员工占到一半以上，服务意识、主人翁意识在他们内心扎下了根，成为公司对外服务的一张闪亮名片。

公司信息调度中心

在安全领域，四通搬家作为实体搬家行业的领头羊，很早就在每辆车上装有GPS定位、行车记录仪、语音提示，公司信息调度中心有大屏实时跟踪监测，搬家时，安全大于一切，搬家途中，车辆不允许载客，充分保证物品安全、人员安全、行驶安全。

女性员工根据服务规范对贵重物品进行打包装箱

在管理制度上，四通搬家制定了《一线服务操作标准》，对一线司机、组长、搬运工进行要求，对不同工种进行梳理，通过对客户回访结果进行相应处罚或奖励。员工出现问题问责经理，属下犯错经理有责。搬运装卸人员统一工装，佩戴搬家运输服务卡，卡片内容包括企业LOGO、本人照片、员工编号、所属公司名称、联系电话等基本信息。搬运装卸工人进入客户家中，主动穿戴鞋套，不大声喧哗，不接受物品馈赠；搬运物品轻拿轻放，不磕碰、损坏、遗漏物品。在女主人房间会安排女性去收拾，男主人房间安排男性去收拾，把服务细节做到极致。

在互联网技术上，四通搬家开发了APP、小程序、网站、微信服务号等线上支付模式，通过互联网+整合上下游资源，以“收费套餐+服务承诺+过程监控”的方式，为消费者提供省钱、省时、省力的服务。保证每台车都按规定路线行驶，一旦跑偏就会发出警示，确保运输过程安全可控。

诚者，天之道也；思诚者，人之道也。人无信不立，企业和企业家更是如此。据了解，四通搬家把2021年确定为信用建设年，要求每一位四通人都要对自己的信用负责任、对家庭的信用负责任、对公司给客户的承诺负责任。公司董事会更是把信用建设写入企业关系中，要求四通搬家、四通物流等品牌持续完善企业信用体系、法人代表和团队个人信用体系的建设。

优质的服务必然会给客户带来好的体验，有过四通搬家体验的北京宋先生向记者反映，他前后用四通搬家三次，每次都超出自己的预期。“每个师傅都有各自分工，职责明确，并且为自己工种感到满足，有成就感”。宋先生表示，在流程上公司与我首先确定好时间、路线，搬运前先进家勘测环境，提出搬家方案，确定是否有贵重物品，然后报价、签订合同，运输车上还有铺垫，对搬运物品进行包装以免磕碰，搬家完毕后还对房间进行打扫，到目的地后清点物品，没有问题就可以付款结束交易，整个服务流程正规安全，用着真舒心。

四通搬家所获荣誉

张桂合最后表示，四通搬家将继续深耕服务，做到行业的专业化、服务的规范化、流程的标准化、沟通的温度化。积极探索互联网+技术，实现传统实业的转型升级，以便能更好为客户提供优质服务。

（李文新）